2021年度宝鸡市消费维权十大典型案例
01、临时变故起纠纷 合情合法终调解
（千阳县市场监管局）
案情简介：2021年9月29日，消费者王某投诉：9月初其在某婚纱摄影店为近期举办婚礼拍摄婚纱一套，双方已完成内外景拍摄、照片挑选、精修等环节，并已交清摄影套餐费3599元，后因王某与女友双方分手导致婚纱照无法使用，要求婚纱摄影店退赔部分费用。婚纱摄影店认为双方属于合同关系，消费者违约在先，且消费者选购照片货值超出了套餐约定，不愿退赔。双方产生纠纷，消费者遂进行投诉。
处理过程及结果：接诉后，县消协立即开展调查。经了解：消费者反映情况基本属实。县消协遂对双方进行了两轮现场调解，调解中工作人员向婚纱摄影店阐明，消费者因受婚变违约，并非主观故意，并因婚变在身心、财产诸方面均有受损，婚纱摄影店应酌情处置。同时，尽管消费金额小，但摄影店是最终受益者，面对客户突发变故，更应体现企业良好文化和担当精神。经耐心反复调解，双方达成一致，婚纱店同意并现场退赔了部分套餐1000元，消费者表示满意。
案例评析：此案涉及合同问题。根据《消法》、《合同法》第一百一十七条之规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。”在本案中，县消协考虑到临时婚变特殊性，在充分强调了不可抗力因素的前提下，又合理融入了人文因素，双管齐下，最终向消费者退赔部分费用，使该纠纷得到妥善解决。
02、消协调解退了款 老年消费需理性
（陈仓区市场监管局）
案情简介:2021年4月13日，消费者曹女士投诉：其父不顾家人劝阻，坚持在某保健品店花了6000元购买了该店推销的“某集团海藻片”八盒，投诉人认为该店涉嫌虚假宣传，要求退款。
处理过程及结果：经执法人员现场检查，该保健品店经营主体资格合法，所售“海藻片”属保健食品，每盒售价745元，索证索票齐全，且所销售产品包装上印有“保健食品不是药物，不能代替药物治疗疾病”的警示语；检查中未发现该店有虚假宣传违法行为。鉴于投诉人坚决要求退货，且所购商品并未打开不影响二次销售，经调解，该店主动提出退还购货款5960元，并承诺经营中绝不强买强卖、扩大宣传，投诉人表示满意。
案例评析：近年来，民众保健意识增强，针对中老年人保健食品消费日渐增多，个别不法商家通过打亲情牌、家人式关怀、低价推销等各种方式骗取老年人信任并诱导其心甘情愿的掏钱购买。在此提醒广大中老年人朋友：一是切勿听信不法商家对保健食品的虚假广告和夸大宣传，更不要将保健食品用于治疗疾病；二是选购保健食品要认清认准产品包装上的保健食品标志及保健食品批准文号，依据其功能及适宜人群有针对性的选择，并按标签说明书的要求食用，切忌盲目购买和使用；三是选购保健食品要到正规的商场、超市、药店等经营企业购买，并索要发票或销售凭据。若消费者对所购买的保健食品质量安全有质疑，或发现有虚假宣传食品和保健食品具有疾病预防、治疗功能的，及时向当地市场监管部门举报。
03、尽管分币也是钱 群众小事照维权
（麟游县市场监管局）
案情介绍：2021年9月1日，消费者刘女士投诉：其在某超市购买香蕉0.360千克，单价3.76元/千克，价值1.35元，实际支付1.40元。消费者认为超市收费四舍五入的做法有误，侵害了消费者权益，遂进行投诉要求赔偿。
处理经过及结果：投诉后，县消协立即前往超市进行调查，发现反映情况属实。遂根据《价格法》和《消法》，对某超市负责人进行了行政约谈，并责令其立即整改。通过调解,某超市赔偿消费者500元，消费者非常满意。
案例评析：擅自“五入”侵害了消费者权益，根据《消法》规定，经营者与消费者进行交易，应当遵守自愿、平等、公平、诚信的原则。超市采取四舍五入的做法，“四舍”属于商家让利的自愿行为，但商家擅自“五入”的做法则违背了消费者的公平交易权和知情权，侵害了消费者权益。根据《价格法》有关规定，实际价格是多少，商家应该按多少收费，采取四舍五入的做法，侵害了消费者权益。再此提醒商家尽管分币在流通中已很少出现，不能成为经营者不找零钱的借口，电脑结账系统设置不能成为商家拒绝找零的理由。消费者明确要求找零，商家必须找零，不得以任何理由拒绝，商家有义务准备分币，也不得用其他商品代替。
04、美容养生陷阱多 体验消费要慎重
（眉县市场监管局）
案情简介:2021年8月23日，消费者关女士投诉，称其在某县城某美容养生会消费时，该会所在未告知其产品价格情况下，以“最美代言人”名义，让其体验消费后告知消费金额为7000余元，要求其全额付款；消费者现场付清款后进行投诉，要求退款并举报价格欺诈。
处理结果：接诉后，执法人员对该会所进行了现场调查，发现该会所营业大厅醒目位置设置有对外宣传“某容养生会所携手某纹绣机构，海藻眉原价980、限时秒杀价380元，美瞳黑原价1280、限时秒杀价680元，冰点唇原价1680、限时秒杀价980元，美眼翘鼻黄金圈原价52000、特惠体验988元，妙曼身姿定制两项，原价99400、特惠体验3980元”的广告宣传牌。经查，所谓的原价在其经营中并未实际成交过，是上级连锁机构制定的大城市收费标准，该会所实际在此基础上打折优惠执行，未标注优惠时限，在营业场所设置醒目位置长期对外宣传，以此吸引招徕广大消费者。根据调查事实，依据《价格法》第十四条第四款规定，依法责令该机构及时整改，撤除不法宣传，停止违法经营行为并退赔消费者损失。经调解，该会所及时撤销违规宣传，主动消除不良影响，退还消费者全部损失7000元，消费者对此表示非常满意。
案例评析:近年来，随着美容行业兴起，许多女性前往美容机构进行消费，个别不法商家抓住女性消费者求美心切的心理，以各种手段推荐、诱导消费，给消费者造成一定损失。在此警示：各美容机构，在经营中要诚实守信合法经营，做到价格公示公开，在合法经营的同时，保障消费者的合法权益不受到侵害。同时，提醒广大消费者在消费过程中要选择正规美容机构消费，务必问清产品价格、功效等，以免合法权益受到侵害。如果遇到消费者利益损害行为，请及时投诉举报。
05、更换标签搞欺诈 不法经营受重罚
（岐山县市场监管局）
案情简介：2021年6月28日，接到某油漆厂举报，称某商店涉嫌销售产品包装一样、但产品名称、批号均不属于本厂生产的油漆，损害了厂家合法权益，希望市场局严厉查处。
处理经过及结果：接到举报后，执法人员立即前往展开调查，暂扣了某商店销售的“某山漆”牌孔雀蓝金属快干专用漆、黑金属快干专用漆、铁红快干金属防锈漆三个品种共计159桶油漆。由于该商店提供了正规购货发票并坚称所销售油漆只是更换了外包装标签、桶内油漆并未更换，要求重新鉴定。鉴于此，2021年9月3日，市场局要求举报方前来核验并现场出具证明。经核验112桶标识为“某山漆”牌黑金属快干专用漆实际为该厂生产的黑醇酸调和漆，24桶标识为“某山漆”牌孔雀蓝金属快干专用漆实际为该厂生产的孔雀蓝醇酸调和漆，23桶标识为铁红快干金属防锈漆实际为该厂生产的铁红醇酸调和漆。在执法人员、商店、厂家三方共同监督下由油漆厂家提供标签现场将这些油漆标签进行了更换，更换后油漆为合格产品。鉴于某商店擅自更换产品标签涉嫌欺诈消费者的违法行为，市场局予以立案并对其与货款等值30398元的罚款，最终为某油漆厂挽回经济损失并消除了不良影响，该油漆厂表示非常满意和万分感激。
案例评析：依据《陕西省消费者权益保护条例》第三十三条、第七十六条、第二十四条第二款、第三十三条第一项至第十三项、第三十四条之规定对某商店作出责令整改并处予罚款。
在此案中，三点值得警示：一是执法迅速，第一时间对涉嫌违法商品进行了查封，使假冒商品未流入市场，最大限度减轻了违法行为可造成的危害后果；二是经营者擅自更换产品外包装标签混淆视听，不成想市场监管部门独有慧眼、辩伪存真坚决维护好市场秩序的公平公正性；三是在履行自由裁量权时，执法中秉持“教育与处罚相结合的”原则，起到了既依法依规查处违法行为，又警示其它经营者的目的，净化了市场环境，切实保护了好消费者的合法权益。
06、要约交款需细心 “定金”“订金”要分清
（陈仓区市场监管局 )
案情简介：2021年6月30日，消费者龙女士投诉：称其两天前在某4s店看车并缴纳5000元订购轿车一台，现无法购买要求退款遭到4s店拒绝，请求帮助解决。
处理过程及结果：接诉后，执法人员及时与消费者取得联系，经了解，消费者所提供缴纳的收款收据上显示5000元收款事由为购车定金，但双方所签订汽车买卖合同中却明确规定其所缴纳5000元为订金，且对订金做了约定，消费者凭订金收据可向4s店要求用订金冲抵首付款或购车款项；因4s店违约导致合同解除的，4s店应退还该笔订金。此案中投诉人所提供的证据表示不一致，依据《民法典》中定金相关条款的规定：给付定金一方违约，无权请求返还定金。但作为购车订金，法律并未赋予其定金的罚责；依据《消法》消费者可要求4s店返还订金。鉴于双方已签订汽车买卖合同，约定5000元作为订金，办案中采用合同约定条款作为处理此案的证据。经多次调解，双方最终达成一致，因消费者违约赔偿4s店300元误工费，4s店退还消费者剩余购车订金4700元，双方再无异议。
案例评析：近年来，消费者关于预付订（定）金的投诉量不断上升，大多因消费者分不清二者的区别，而遭受损失。“定金”与“订金”虽然只是一字之差，法律后果却大不一样。定金与订金的最基本区别就是定金适用定金罚则，给付一方违约，无权要求返还定金，接受一方违约应当双倍返还定金；而订金不适用这样的罚则。在此建议广大消费者，预付购买商品或服务时：首先要有契约精神，签订合同切忌冲动；其次，消费者在预付订（定）金时，要细看合同的每个细则，注意“订金”与“定金”的区别，保存好合同、订（定）金单据等相关凭证，以备维权之需。
07、迅速出击取实证 赔偿与处罚并举
（扶风县市场监管局）
案情简介:2021年5月17日,消费者投诉，5月13日下午其在某超市购买的香辣牛肉面是过期食品，联系商家不予处理，消费者要求赔偿。
处理过程及结果：接诉后，执法人员前往超市，调取并仔细查看了事发当日消费者进入超市购物、结账和在服务台交涉全过程的监控影像，询问该超市消费者申诉过程，核查了该批食品进销货票据；在超市供货商、超市负责人、投诉人三方见证下，对消费者购买过期食品当场进行拆封，核对内外包装的生产日期（2020年8月24日），确认消费者所购该箱食品确为过期食品，并是该超市所售。经调解，超市当场退还消费者购货款、赔偿款共计200元。消费者满意。同时，执法人员随即对已过期1箱食品当场实施扣押，并依据《食品安全法》第三十四条的规定对超市作出没收过期商品并处罚款50000元的行政处罚。
案例评析：本案中该超市销售过期食品损害了消费者身体健康，侵犯了消费者合法权益，经营者应当承担赔偿责任并支付相应费用。接诉后，执法人员反应及时迅速出击，多方位调查取证，佐证了事实不仅及时解决了消费诉求，并及时 “诉转案”进行查处，既保护了消费者利益又适当惩处了经营者，践行了食品安全“四个最严”要求，有力的净化了市场环境。
08、市场监管显身手 整治规范解民忧
（岐山县市场监管局）
案情简介：2021年11月18日，某小区商铺多名租户投诉，称他们门面房所在小区物业一直按每度电1.1元收取电费，认为不符合政策要求，多次找小区物业，对方不予理睬万般无奈下求助市场监管部门。
处理过程及结果：执法人员立即展开调查，在首先查看34张租户购电电费专用发票，证实其物业收取商铺电费确为每度电1.1元的情况下，然后与物业人员进行了多次磋商，物业人员称。每度电1.1元里面包括了公摊损耗电费；经执法人员对转供电主体电价政策的多次仔细宣讲和与物业的反复协商，最终，物业将电价降为每度0.6897元。该商铺租户90余家对此结果表示非常满意，并给蔡家坡市场监督管理所送来了感谢信及锦旗。
案例评析：根据省发改委《关于陕西电网2020-2022年输配电价有关问题的通知》，明确要求物业公共部位、公用设施和配套设施的电费等运行维护费用，应通过物业费、租金或公共收益解决，不得以电量或电费为基数加收服务类费用。省发改委《关于明确转供电环节电价政策有关事项的通知》规定了转供电主体应通过加强管理、改造供用电设施设备等方式降低损耗率，损耗率最高不超过10%，据此物业将电价降至每度0.6897元。群众利益无小事，此案中充分显示了市场监管部门以民为本，执法如山，心系群众，对重点领域、重点行业涉企“四乱”行为坚决整治规范的决心和有力作为，切实减轻了企业负担，优化了营商环境，助推了经济高质量发展。
09、牙痛虽小需谨慎 耐心调解挽损失
（扶风县市场监管局）
案情简介：2021年11月12日，消费者李先生投诉：其6月初在某牙科补牙1次，后牙齿极度不适返回进行修牙维护1次，但仍一直不适，后多次找牙医反映要求给予维护或退还其看牙费2600元，牙医坚决拒绝，双方多次争吵，不能解决。
处理过程及结果：接诉后，工作人员立即展开调查：牙医称李先生确实到其牙科就诊，根据实情进行了修补，牙齿材料是正规厂家生产且费用不高，但因为其牙齿本身生长不齐和虫牙的问题会存在一定的不适，如若再次修补会造成更大伤害，李先生却称牙齿不适是因为牙齿材料质量问题，经查看，该牙科烤瓷牙齿进货凭证牙齿材料进货为正规厂家且有合格报告，但该诊所规模小医疗条件较差烤瓷技术存在欠缺，遇到较难牙病问题处理不当会造成患者牙齿不适。经执法人员调解，鉴于该牙科未准确告知患者情况，医疗技术存在欠缺，侵犯了李先生的知情权和公平交易权，后经反复多次调解，最终双方达成一致，该牙科退还消费者2600元，消费者表示满意。
案例评析：消费者李先生因贪图便宜未去大医院进行详细检查。该牙科医疗技术条件有限在遇到复杂问题时难以解决，且未告知消费者牙齿真实情况就接诊为其修补牙齿，造成了患者牙齿不适。该牙科侵害了消费者的知情权和公平交易权，根据《民法典》第五百七十七条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”，故该牙科应承担继续履行的违约责任，为消费者修补好牙齿或退还就诊费，对消费者进行赔偿损失。在此提醒广大患者：牙病问题就诊需谨慎，应选择正规大医院牙科进行专业检查，莫因图便宜随意就诊对自身健康造成更大损失。
10、冰箱延保起争执 成功调解换新机
（渭滨区市场监管局）
案情简介：2021年12月13日，消费者兰先生投诉：称其2016年12月在某商城购买了一台价值2199元的冰箱，并购买了延保服务。2021年11月冰箱出现故障，消费者要求商家维修未果，请求予以赔偿。
处理过程及结果：投诉后，区消协立刻展开调查。经查：消费者已联系该电器商城售后，售后表示无法维修；且因原冰箱已不再生产，要求换同款冰箱的愿望不能实现。商家愿出2000元让其选其他款式，消费者选择一款价值3699的冰箱后只愿补差价1200元，双方因500元差价未达成一致意见。执法人员要求消费者提供证据，因消费者在县上，后通过添加执法人员微信提供相关消费凭证及延保单据，之后执法人员提供调查取证在确认消费者购买冰箱并投保延期属实后，经调解，消费者同意补差价1600元，商家负责将价值3699的冰箱送货上门，双方达成一致。
案例评析：该案中主要问题是冰箱已使用5年超过了国家规定维保日期，但消费者购买了延期保险，处理调解的工作人员多次去某电器商城调查销售及保险情况，依据《保险条例》和《消法》的相关规定，在区消协反复宣传法律政策和多次调解基础上，最终取得了较好的处理结果。
编辑：文婷、怡冬
审核：文婷